E-Mail an RSAG nach unendlicher Wartezeit an Haltestelle
Sonntag, 31.1.10
Werte Mitarbeiter der RSAG,
gerade hatte ich das Vergnügen eine Stunde an der Straßenbahnhaltestelle Hafenallee auf die Bahn warten zu müssen.
Um sicher zu gehen, dass mir das nicht passiert, warf ich kurz vorm Losgehen noch einen Blick auf Ihre Website. Dort konnte ich folgendes lesen:
Auf allen Straßenbahnlinien wurde der Verkehr aufgenommen. Witterungsbedingt verspäten sich die Bahnen.
Verspätung kann ja nicht so schlimm sein, dachte ich. An der Haltestelle tönte ca. alle 4 bis 5 Minuten der Lautsprecher:
Werte Fahrgäste, aufgrund der Witterungsbedingungen kommt es zu Verspätungen. Wir danken für ihr Verständnis
Bevor Sie mein Verständnis stillschweigend voraus setzen, könnten Sie wenigstens darum bitten. Aber darum geht es nicht. Der eigentliche Punkt ist, dass man als Fahrgast bei dem Wort „Verspätung“ sicher nicht von mehr als 15-20 Minuten ausgeht (Wir reden vom Personennahverkehr, nicht -fernverkehr).
Es ist ein Unterschied ob eine Bahn sich verspätet oder ob sie gleich ausfällt. Seit gestern fallen offensichtlich viele Bahnen aus.
Ich habe großes Verständnis für die Erschwernisse die Sie in Ihrem Betriebsablauf durch den Schneefall von vorgestern Nacht haben. Aber Sie könnten wenigstens das Kind beim Namen nennen und bei Ihrer Information von „Ausfällen“ reden und nicht von „Verspätungen“. Wenn ich von einer Verspätung höre, warte ich. Wenn ich von Ausfällen weiß, hab ich die Möglichkeit mich dieser Kälte zu entziehen und wieder nach Hause zu gehen oder nach Alternativen, wie z.B. einem Taxi zu suchen.
So fühlte ich mich jedenfalls hingehalten, denn ich stand eine knappe Stunde an der Haltestelle. Zuerst fühlte ich mich beruhigt, denn Sie kündigten ja eine Verspätung an. Aber wenn nach einer halben Stunde immer noch von Verspätung geredet wird und ich auch nach 20 Versuchen Ihre Service-Nummer nicht erreiche, kommt meine Geduld an ihre Grenzen.
Immerhin werben Sie mit
Vorteil bei jedem Wetter
und
Sorgenfrei durch den Winter. Mit Bussen und Bahnen warm und sicher unterwegs
Hätte ich gewusst auf was ich mich einlasse, hätte ich mir eine Stunde frieren ersparen können und mir gleich ein Taxi bestellt. Das wäre wesentlich schneller, bequemer, genauso sicher und bestimmt auch wärmer gewesen.
Offene und ehrliche Kommunikation in Richtung Ihrer Kunden wäre trotz Ihrer Monopolstellung keine schlechte Investition. Sie haben alle Mittel: eine Website, die Mitarbeiter die sie pflegen, die teuren Infotafeln die an einigen Haltestellen stehen, Ihre Lautsprecher und Ihre offensichtlich überlastete Hotline. Sicher werden Sie auch gute Kontakte zu lokalen Radiosendern haben.
Wenn auf allen diesen Kommunikationswegen die richtige Information verbreitet werden würde und nicht die, die weniger schlimm klingt, würde ich mich jetzt nicht aufregen, würde mein Bild und das vieler anderer Rostocker nicht wieder mal bestätigt werden.
Mit freundlichen Gruß,
Thomas Oswald
Update 3.Feb. 2010:
Ich habe noch keine Reaktion der RSAG erhalten bis auf eine automatische Antwort eines Absenders “DMC” (nur Eingeweihte wissen, dass es sich dabei um das Direkt-Marketing-Center handelt). Da wundert man sich erst mal kräftig. Immerhin wird in dieser automatischen E-Mail keinerlei Bezug genommen und ich erfahre weder durch Betreff noch durch den Text der E-Mail wer der Absender ist und warum ich diese beliebigen Phrasen zu lesen bekomme.
Erst am Ende, nach “Mit freundlichen Grüßen” wird mir verraten woher die Nachricht kommt und mir schwant endlich worum es geht.
Übrigens bedankt man sich in dieser E-Mail schon wieder für mein Verständnis. Woher weiß der Autor denn nur, dass ich dafür, dass die Bearbeitung meiner Nachricht “einige Tage in Anspruch nehmen wird”, so viel Verständnis habe?
Tags: Brief, Rostock, RSAG, Straßenbahn
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2 Kommentare zu „E-Mail an RSAG nach unendlicher Wartezeit an Haltestelle“
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die rsag hatte bestimmt viel arbeit mit dem herstellen des verkehrs. die menschen so lange in der kälte warten zu lassen finde ich aber unmöglich! und dann mit einer falschen meldung.
Die RSAG hat geantwortet:
Sehr geehrter Herr Oswald,
Wir erhielten Ihre Beschwerde zu den Störungen im Bahnbetrieb und zur mangelhaften Fahrgastinformation. Wir bedauern, dass Ihnen daraus Unannehmlichkeiten entstanden sind.
Wir möchten zu den Ereignissen Stellung nehmen und geben gerne einige Informationen an Sie weiter. Am Sonntag hatten wir noch sehr mit den Auswirkungen des extremen Schneefalls zu kämpfen. Ganztägig und vielerorts ging es einfach nur darum, den Verkehr wieder aufzunehmen und aufrecht zu erhalten. Mitarbeiter der technischen Bereiche und aus der Verwaltung, Fahrer und Angehörige von Mitarbeitern griffen gemeinsam mit Kräften vom Technischen Hilfswerk zu Schaufel und Schneeschieber, um schnellstmöglich wieder den Betrieb aufzunehmen. Der Einsatz aller Kräfte war hierauf ausgerichtet. Immer wieder sorgten verschiedene Ereignisse für Störungen bei Bussen und Bahnen. Mehrfach rutschten PKW in unsere Gleisanlagen, Falschparker versperrten Fahrwege, Busse blieben im Schnee stecken und zwei Bahnen entgleisten. Damit sollen nur einige Ursachen für die Verspätungen und Ausfälle genannt sein.
Die Information unserer Fahrkunden im Störfall wird weitestgehend durch unsere Verkehrsleitstelle realisiert. Am Sonntag ging hier eine Fülle von Störungsmeldungen ein. Zeitweise überlagerten sich mehrere Ereignisse. Die Leitstelle nahm diese Meldungen entgegen und koordinierte die erforderlichen Maßnahmen. Alle verfügbaren Kräfte waren durch die “Aufrechterhaltung des Betriebes” gebunden. Dabei war es unmöglich alle Störungen eins zu eins an die Kunden weiterzugeben. Einige wenige Informationen gingen im Gewühl unter. Schrittweise erfolgte die Abarbeitung offener Maßnahmen. Im weiteren Verlauf des Tages wurden die Anzeiger im Netz mit notwendigen Daten zur “gefüttert” und die Haltstellen ohne Beschallungsanlagen beschildert. Dabei war es unmöglich alle Abweichungen einzelner Fahrten darzustellen oder durchzusagen.
Es erfolgte im gesamten Netz der pauschale Hinweis zum unregelmäßigen Verkehr. Das Ausmaß der Verspätungen führte zum Ausfall von Fahrten. Ich stimme Ihnen zu, dass es an dieser Stelle korrekter gewesen wäre, nicht nur Verspätungen anzukündigen sondern auch darauf hinzuweisen, dass Fahrten ausfallen. Jedoch war es nicht leistbar, die einzelnen Ausfälle anzusagen oder über die Anzeiger darzustellen.
Ihre Beschwerde behandelt ebenfalls die Informationskanäle Internet, Servicetelefon und Radiosender. Das Personal zur Bearbeitung von Anrufern wurde am Sonntag aufgestockt und sorgte für Entlastung. Die Fülle von eingehenden Anrufen konnten trotz der Verteilung auf mehrere Arbeitsplätze nicht vollständig bedient werden. Die Hompage der RSAG wurde bereits ab Sonnabend mit aktuellen Meldungen versorgt. Die Aktualisierung erfolgte rund um die Uhr. Auch hier konnte zwar über Sperrungen, Umleitungen und sonstigen Ereignissen informiert werden, die Information zu einzelnen Fahrten ist hier jedoch unmöglich. Gleiches trifft für Meldungen über die Radiosender zu. Bei der großen Anzahl von Störungsmeldungen für die Region Rostock und das gesamte Bundesland kann hier nur ein allgemeiner Hinweis zum gestörten Verkehr erfolgen. Die Meldung zu einzelnen Linien der RSAG ist da völlig ausgeschlossen.
Auswirkungen für unsere Kunden lassen sich an Tagen mit derart extremen Wetterbedingungen nicht vermeiden. Wir sind jedoch bemüht, diese für unsere Kunden so gering wie möglich zu halten.
Gerne würden wir die Ereignisse ausführlicher mit Ihnen besprechen.
Sollte Ihrerseits Interesse daran bestehen können wir notwendige Absprachen tätigen.
Dazu erreichen Sie uns unter der Rufnummer 0381/8021**** oder *******@rsag-online.de.
Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten möchten wir uns entschuldigen.
Dazu sag ich nur noch kurz: Das war mir alles klar. Jedoch habe ich keine Informationen über einzelne Fahrten oder Linien erwartet sondern nur eine allgemeine Information, dass es “zu Verspätungen und Ausfällen kommen kann”. Nicht mehr und halt auch nicht weniger. Denn meine Bahn war gewiss nicht die Einzige die ausfiel.